CHANGELOG

Has mandado el correo, has explicado el cambio en la reunión y has dejado claro lo que esperas del proyecto, y te quedas tranquilo porque ya está dicho, ya lo saben. Esa es la trampa, el ya. Hay un gesto pequeñísimo que la mayoría de quienes lideramos damos por descontado, y es el gesto que más cosas rompe por dentro de un equipo sin que nadie se entere. No es un gran fallo estratégico, no es una mala decisión tampoco, es algo mucho más sutil y silencioso. Es soltar un mensaje y asumir que por el simple hecho de haberlo emitido ha llegado, se ha entendido y, es más, se ha integrado.

Piensa en la última vez que explicaste algo importante, una nueva prioridad, un cambio de criterio, una expectativa concreta. ¿Te aseguraste de que había aterrizado en la otra persona? ¿O te quedaste con la sensación de que, como tú lo tenías clarísimo, pues la otra persona le iba a pasar lo mismo, lo iba a entender de la misma forma? Eso es lo que suele pasar, cuando algo está nítido dentro de ti, das por hecho que está igual de nítido dentro de la otra persona, y no es así. Lo que para ti es obvio, para quien te escucha puede ser una de las 14000 cosas que le han dicho esa mañana, mezclado además con sus propias urgencias, su propio cansancio y su propia interpretación de lo que tú querías decir, porque lo ve desde otra perspectiva.

La comunicación no termina cuando hablas, termina cuando el otro entiende, y esos 2 momentos están mucho más lejos de lo que muchas veces nos gustaría reconocer. Lo veo a menudo en sesiones con directivos que llegan desconcertados. Me cuentan que el equipo no ha hecho lo que pedían, que han tenido que repetir las cosas, que parece que no escuchen, que no presten atención, y cuando empiezas a tirar un poco del hilo, casi nunca aparece un problema de actitud, no es que no quieran escuchar. Aparece un mensaje que se lanzó una vez, sin confirmación, sin retorno, sin comprobar nada. Se dijo se dijo que sí, pero nadie verificó que hubiera recibido tal y como se pensó la otra persona.

Hay una directiva que me dijo una frase un día que me quedó grabada. Me decía, yo lo expliqué perfectamente, y yo le pregunté, oye, ¿y cómo sabes que lo entendieron? Se quedó en silencio, porque la verdad es que no lo sabía. Había confundido la calidad de su explicación, muy buena comunicadora, con la garantía de la comprensión del otro. Y son cosas muy distintas.

Puedes explicar algo de maravilla y que no llegue, puede ser clarísimo para ti y opaco para el otro. ¿Por qué nos cuesta tanto cerrar este bucle? Por varias razones, y casi todas son muy comprensibles. La 1º es la prisa. Cerrar el bucle lleva tiempo, implica volver, preguntar, escuchar, corregir si hace falta, y cuando vas a 1000, esa pausa parece un lujo que no te puedes permitir.

Así que sueltas el mensaje y corres al siguiente asunto. El problema es que esa pausa que te ahorras hoy la cobran multiplicada dentro de 2 semanas, cuando descubres que medio equipo entendió una cosa y el otro medio otra. La 2º razón es más incómoda todavía. A veces no cerramos el bucle porque en el fondo no queremos saberlo. Si preguntas, ¿esto cómo lo has entendido?

O, ¿qué dudas te quedan? Te expones a descubrir qué no se entendió, y eso te obliga a volver a explicarlo, a invertir más energía, a reconocer que quizá no fuiste tan claro como a ti te pareció. Es más cómodo quedarse la ilusión de que el mensaje llegó, es casi como una ingenuidad. Da menos trabajo, cuesta menos por dentro hasta que estalla. Es un coste oculto.

Y hay una 3º, sutil pero muy real, confundimos cerrar el bucle con desconfiar. Pensamos que preguntar si se ha entendido es tratar al otro como si fuera tonto, como si no se fiara 1 de su capacidad. Y es justo al revés, comprobar que el mensaje ha llegado no es falta de confianza en el otro. Más bien, es responsabilidad propia sobre lo que 1 está emitiendo. La carga de que la comunicación funcione no es de quien escucha, es de quien comunica, es de quien habla.

El coste no es cerrar ese ese bucle. Eso no se ve a corto plazo. Por eso es tan traicionero. Al principio, parece que has ganado tiempo, pero en realidad no. Has dicho las cosas rápido, has despachado varios temas, te sientes ágil, pero por estás acumulando una deuda que te vendrá tarde o temprano.

Tareas que se hacen a medias, porque se entendieron a medias. Decisiones que se ejecutan en una dirección que no era. Personas que avanzan con seguridad hacia el sitio equivocado, convencidas de que lo que están haciendo es justo lo que tú les pediste. Y cuando todo eso aflora, ya no es un malentendido pequeño, es retraso, es frustración, es sensación de que el equipo no rinde cuando, en realidad, el equipo solo estaba trabajando con la información incompleta que recibió. Y hay un coste aún más profundo, que tiene que ver con la confianza.

Cuando alguien hace algo distinto de lo que pediste y se lo reprochas, esa persona vive una injusticia, porque lo es, porque ella hizo lo que entendió, y si tú no comprobaste que había entendido bien, el fallo no fue solo suyo. Pero rara vez lo vemos así, en caliente. En caliente pensamos que no escuchan, y cada vez que eso ocurre se erosiona un poco más la relación. El equipo aprende sin decirlo, que contigo nunca se sabe del todo qué quieres, y eso los vuelve más cautelosos, más a la defensiva, menos dispuestos a tomar la iniciativa. Entonces, ¿qué se puede hacer?

No hace falta nada espectacular, hace falta una costumbre, un hábito. La costumbre es sencilla. Después de comunicar algo que importa, dedica un momento, un tiempo, a comprobar que ha llegado. No preguntando, ¿lo has entendido? Porque a esa pregunta casi todo el mundo responde que sí por inercia, aunque no sea verdad que no lo haya entendido.

Asentir es fácil, asentir no compromete a nada. Mejor pide al otro que te devuelva lo que ha entendido con sus propias palabras. Eso no fallará. Para asegurarme de que me he explicado bien, ¿cómo lo vas a plantear tú, por ejemplo? ¿Qué pasos vas a dar a partir de esto?

¿Qué es lo 1º que harías a partir de lo que te he contado? Fíjate en el detalle, porque importa, no pones la carga en el otro, no dices, a ver si te has enterado, que pareces un poco despistado. Dices, para asegurarme de que me he explicado bien, te haces tú responsable de la claridad, y eso cambia por completo el clima, la otra persona no se siente examinada, se siente acompañada, y al devolverte lo que entendió, ocurre algo muy valioso, aparecen los huecos. Ahí descubres lo que faltaba, lo que se torció, lo que cada 1 completó por su cuenta. Y lo descubres ahora, cuando todavía se puede corregir sin coste, no dentro de un mes, cuando ya está todo hecho del revés.

Cerrar el bucle es eso, es volver a comprobar, Asegurarte de que el mensaje que salió de ti es el mismo que entró en el otro, es un gesto que parece que resta tiempo, y en realidad te lo está regalando. Porque cada minuto que inviertes en confirmar algo se ha entendido bien. Cada minuto que haces esto es aclarar, es deshacer entuertos que nunca tendrían que haber ocurrido. La mayoría de los problemas que vivimos, como falta de compromiso del equipo, son en realidad bucles de comunicación que dejamos abiertos, sin cerrar. Mensajes que lanzamos al aire, dando por hecho que aterrizarán solos, y no aterrizan solos, nunca lo han hecho.

Así que la próxima vez que termines de explicar algo importante y sientas el impulso de pasar al siguiente tema, párate un 2º o un poquito más. Y antes de seguir, pregúntate una cosa, ¿lo que acabo de decir ha llegado de verdad o solo lo acabo de decir? Seguimos.